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为持续推动“让客户更满意，我们在行动”主题活动走深走实，切实破解零售户经营痛点，甘肃省烟草公司天水市公司武山营销部聚焦老弱病残困难客户、盈利下降客户、新办证户三类群体，创新开展“金秋送暖靓终端・先锋行动促增收”主题活动，组织客户经理以“驻店服务+精准帮扶”模式，从痛点调研、硬件优化、软件赋能三方面发力，用“零距离”服务为客户解难题、促增收，让主题活动的“暖”落到经营实效上。

“沉浸式调研”摸痛点，找准经营“症结脉”

为避免帮扶“无的放矢”，武山营销部客户经理以“临时店员”身份深度扎根三类客户店铺，通过“三查三问”摸清盈利症结：查库存结构，详细询问滞销品积压时长、品类及成因，全面掌握货品周转困境，避免“货品沉睡”；查销售数据，精准记录客流高峰时段、客群年龄与消费偏好，同步询问客户对市场需求变化的感知，找准经营“需求缺口”；查经营流程，重点询问新办证户云POS系统操作瓶颈、老弱病残困难客户日常经营不便之处，梳理并打通流程“操作堵点”。同时，结合云POS系统数据，为每类客户建立“经营问题台账”，清晰标注库存积压、技能薄弱等核心问题，确保后续帮扶“靶向精准”。

“以前总说不清店里为啥赚得少，客户经理驻店后帮我查库存、记客流，才知道滞销烟压了资金、新品烟进得少，还帮我列了整改清单，这下经营心里有底了！”饮禾元茶庄店主宋子军感慨道。

图为客户经理调研客户滞销烟销售情况

“定制化改造”优硬件，激活终端“新活力”

针对台账中梳理的硬件短板，武山营销部为三类客户量身定制改造方案：为盈利下降客户优化卷烟非烟陈列，打造细支烟、新品卷烟专属陈列区，搭配金秋主题装饰提升视觉吸引力，让“好货看得见”；为新办证户规划店铺布局，合理划分卷烟销售区、非烟商品区，设置“便捷取货区”减少顾客结账往返时间，提升收银效率；为老弱病残困难客户调整货架至合适高度，将日用品、畅销烟等高频商品放在易取位置，同时协助清理店铺杂物、规整货品，营造整洁有序的消费场景。

“之前店里陈列乱，顾客找不到想要的烟就走了。客户经理帮我重新摆货、按商品类型分区陈列，最近进店顾客多了，细支烟和新品卖得特别好，这个月盈利比上月涨了近两成！”松全便利店店主王松全笑着说。

图为客户经理帮助客户整理非烟商品

“数字化赋能”强软件，筑牢增收“硬支撑”

在硬件优化基础上，武山营销部进一步以数字化赋能提升客户经营能力：对新办证户开展“手把手教学”，从云POS扫码销售、库存录入到数据查询逐一演示，同步制作图文操作流程图贴在收银台，方便随时查阅；为盈利下降客户解读云POS销售数据，分析滞销品周期、客群匹配度，指导根据消费偏好调整进货品类与数量，避免“盲目订货”；为老弱病残困难客户简化系统操作步骤，制作扫码、查库存核心功能简化指南，同时协助建立“金秋送暖积分活动”，消费满额可兑换日用品，增强客户粘性。

图为客户经理为客户分析云POS销售数据

“刚办证时连云POS登录界面都找不到，客户经理教了我好几遍，还做了流程图，现在我不仅会扫码记账，还能根据卷烟库存合理订烟。上个月推了会员积分，老顾客来得更勤了，经营一点不费劲！”颜悦烟酒商店店主杨云说道。

通过此次“金秋送暖靓终端・先锋行动促增收”主题活动，武山营销部以“调研-改造-赋能”闭环服务，切实解决了三类客户的经营难题。下一步，武山营销部将持续跟踪客户经营情况，动态优化帮扶措施，把“暖服务”转化为“稳增收”，推动客我共赢，为烟草零售终端高质量发展注入更多活力。（朱雄杰）